今やどのコンビニにも置かれている、”ディズニーの人材育成術”をご紹介しようと思います。なぜ「ディズニーの人材育成術」が注目されているのでしょう！それはズバリ、”リピーター率９０％超えの集客力”　です。集客というと、「人を集める」という新規顧客のイメージがあるかもしれません。しかし、企業は新規顧客だけでは継続して安定した利益は生み出せません。安定した利益に重要なのは、リピーター率が高い顧客の存在なくして成り立たないのです。

 
 

 

ＴＤＬ全スタッフの９割がアルバイト　如何にして人を育てる！

リピーター率が高い顧客は通称　”ファン”と呼ばれますよね。例えば、このファンを作れるスキルがあれば、個人レベルでも億を超える利益を生み出すことができます。ファンは、それほどの威力を発揮することができます。ジャニーズはわかりやすい事例ですよね＾＾

 

そういった意味で、ディズニーの「リピーター率９０％超えの集客力」。の凄さが理解できると思います。この集客力の源となる要因が、パーク内で働く”スタッフ（キャスト）”となります。しかもパーク内で働く９割がアルバイトというのでびっくりですよね。社員ではなく、アルバイトの方への”躾”、”育成”が集客力に結びついているんですね。

 

この事実が注目されている本質であり、人材育成のヒントがあるのだと思います。どういった人材育成が良いのか、集客力に直結する具体的な育成術について詳しく見ていきます。

 
 

 

世界をリードする基本理念が「ＳＣＳＥ」

 

これはとても有名な話ですが、ディズニーには、”ディズニー大学”なるものが存在します。ウォルト・ディズニーが残した「世界の人々に幸福の場を提供する」という理念を大学で学ぶことができます。※この理念を、ディズニーフィロソフィーと呼ぶようです。

 
図解でわかる！ ディズニー 感動のサービス (中経の文庫)
 

アルバイトの方はこの大学でディズニーフィロソフィーを学ぶ事になります。では具体的に何を学ぶのでしょう！まず、基本コンセプトは、次の３つです。

 

・全てのゲスト（お客様）がＶＩＰ
・ファミリーエンターテイメント
・ショーは毎日が初演

 

これらは、ディズニーのコンセプトですが、これだけではまだ抽象的で何！？って感じですよね。そこで、社員ひとり一人が具体的に行動できる内容として、４つの行動基準「ＳＣＳＥ」を掲げているのです。ＳＣＳＥはそれぞれ頭文字を意味しています。

 

１．「Safety = 安全」
２．「Courtesy = 礼儀正しさ」
３．「Show = ショー」
４．「Efficiency = 効率化」

 

１～４は優先度の順番であり、アルバイトの人たちは常にこの順番を考えながらゲストと向き合っています。例えばですね、テーマパーク内でよく見かけるキャストの行動の中に床にこぼれたジュースや水を拭く光景が見受けられると思います。

 

彼らは、こぼれたジュースや水を足で拭いていますよね。これは一見ゲストの方からすると、キャストの見た目が悪いように思われがちですが、４つの行動基準の「礼儀正しさ」よりも「安全」を重視した行動を表したものなのです。

 

目線を下げてしまうことで、人とぶつかる危険を避けているのです。では、床にも水がこぼれていて、テーブルにも水がこぼれている場合はどうでしょう？一見、テーブルの上にこぼれた水を先に吹いてしまいますよね。しかし、４つの行動基準に従うと、床の水を先に吹いて、そのあとにテーブルの上を片付けるという行動になります。床で足を滑らす危険性を防ぐためですね。

キャストの方はこの４つの行動基準をもとに常に自分で考える癖をつけています。また、「カストーディアルアート」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。

 

こんな感じに地面にホーキの先などを使って、ミッキーやミニーなどのイラストを書くパフォーマンスです。これもゲストに見せる「ショー」ことを意識してキャストが行った行動になります。今では日本で起こした行動（カストーディアルアート）が本場アメリカでも採用されているのです。

 

これら、行動基準は自分で考え評価できるシステムとなっているからこそ、ゲストの方がキャストの方を見て気持ちがよく、満足されることに結びついているのです。すなわち、「リピーター率９０％超えの集客力」に繋がっているのですね＾＾うん、納得！！

 
 

 

「褒める文化」が生み出す新たな組織の在り方

 

ディズニーには「ファイブスタープログラム」という表彰制度があります。同制度はファイブスターカードと呼ばれるカードを、上司が素晴らしいパフォーマンスをしていたキャスト（従業員）に手渡します。

 

カード１枚で毎月抽選で非売品のノベルティーが当たるようになっており、５枚たまると年に数回行われる「ファイブスターパーティー」へ招待されるそうです。こんな感じですよ＾＾

 

これ、やる気出ますよね！また、優秀なキャストを表彰する式典もあります。自分たちが教えてもらったトレーナーの方が表彰されると、アルバイトの方たちは皆声を上げて喜び合います。

 

このように、良いところを取り上げて褒めるということを一般企業ではしませんよね！私たちは皆、褒めることを教育されて育っていませんから減点法で支配された教育下で、この「褒める文化」はすごく効果的なんだと思います。

 
１．指導者として意識すべきは、褒めること、いわゆる加点法による指導である
２．歴史、伝統を伝える文化、第一印象の段階から手を抜かず教育する

 

アルバイトとして働く側が意識すべきこと

・第一印象の重要性の再認識
・意見を受け入れる姿勢
・ロールモデルの選定（尊敬できる人物を見つける）

 

そして、このディズニーの教育方法は、パーク内で働く従業員だけが受けれるものではありません。このディズニー人材育成プログラムは申し込みできるんです。個人ではできませんが、団体では申し込みできます。

 

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